ニューハーフ名古屋薫のShe-Mail

おめでとう、おつかれさま、ありがとう

　先日のこと、朝起きたら、池内淳子さんの訃報が報じられておりました。いつも健康的な顔をしていらっしゃった女優さんで、病人の役をやっても病人に見えないなんてこともございました。けれど、人間はいつかは必ず死ぬものですからね。ご冥福をお祈りいたします。

　ワタクシは人の死に対面いたしますと、心の中でつぶやく言葉がございます。

　「おめでとうございます。お疲れ様でした。そして、ありがとう」

　もちろん、葬式の場で「おめでとう」と声に出して言うわけではございませんよ。でも、心の中でつぶやきます。なぜ「おめでとう」なのか。それは、死ぬということは楽になることだからでございます。よくギャングが「とどめを刺して楽にしてやれ」なんてセリフを吐くでしょ。ほらね、死ぬってことは楽になることなんですよ(ちょっと、例えが悪いかも)。と同時に、生きるということは辛いこと。でも、決して自殺を勧めているわけではございませんよ。人間は、最後に死ぬという大前提のもと、生きているんですよ。そして死ぬときは裸、天国へも地獄へも、何も持って行くことは出来ないのでございます。

　よく葬式の場で「この度はご不幸で…」なんてことを言いますが、不幸という感情は残された人たちの別れの寂しさであって、逝ってしまった人はむしろ楽になってめでたいのでございます。つまり、「不幸」と思う気持ちは、残された者のエゴなんですよ。死んで楽になったのだから、おめでとうと言うのが正しい(あ〜、不謹慎なのは分かってます)。蓄えた財産や家族と別れるのは本人も辛いだろうと思われるかもしれませんが、死ぬときは裸で何も持って行けないというのは生まれたときからの大前提。最初から決まっていたことですから、損も得も、嬉しいも悲しいもないのでございます。そして、あなたと同じ時間に生きられたこと、あなたからいろいろなものを頂いたということに、「ありがとう」と言う。だから、「おめでとう、お疲れ様、ありがとう」なのでございます。

　ちょっと話は飛びますが、マナー講師の「平林 都」さんという方が、接客業では過去形の「ありがとうございました」は絶対に使ってはいけないと申しております。「ありがとうございます」という言葉には、まだ感謝や接客が続いているという空気がございます。しかし、「ありがとうございました」という過去形の言葉には、感謝が切れ、接客が終了したことを連想させてしまうからだそうでございます。「〜ました」は、けっして間違いではないのですが、どちらが“より美しいか”と考えると、「〜ます」の方に軍配が上がるような気がいたします。

　閑話休題、さしずめ、“この世”との縁が切れ“あの世”へ旅立った人を見送る時には、「ありがとうございました」でよろしいのでしょうかねぇ。池内淳子様、ほんだしのCMを始めいろいろ楽しませて頂き、ありがとうございました。生きるということ、お疲れ様。そして、おめでとうございます。

置いとけば何かの役に立つかも、ついそう思っちゃいますよね

　新聞のコラムを読むのが大好きでございます。先日も中日新聞のコラムを読んでおりましたら、個人的にドキッとするような内容が書いてございました。前半部分をちょっと引用してみるのでございます。

　こんなご時世で、閉店に追い込まれる飲食店は少なくない。だが一方、不況どこ吹く風で繁盛している店もある。多分、こういうことだ◆好況の時には、消費者の目は甘く、出費を決める合格ラインはさほど高くない。だから、客へのアピール度「まずまず」ぐらいの店もやっていける。だが、不況になると話は別だ。財布のひもをしめる時、合格ラインはぐっと引き上げられる◆もう、「まずまず」では来てもらえない。結果、繁盛するのは、好況時には余裕で合格していたようなアピール度「抜群」の店だけになる。どうも不況には、店やら商品やらが持つ地力(じりき)の差を鮮明にしてしまうところがある。(以下略、中日新聞4/17朝刊より)

　実に簡明な分析でございます。お店の受付をしていると分かるのでございますが、新規でいらっしゃったお客様のすべてがリピーターになるわけではございません。「このお客様にはどのくらい気に入っていただけるだろう？」、そう思いながら新規のお客様を迎え入れております。そこで、前述のコラムのようなことを考えるのでございます。はたして当店は十分合格ラインをクリアしたのだろうか、あるいはボーダーラインぎりぎり、はたまたボーダーラインにもかからないとか。そしてさらに“むず痒い”のは、そのお客様が何度が足を運ばれるほどの時間が経過しないと、その真相が分からないということでございます。

　お客様の多くが「十分合格ライン」と考えて下さっていればいいのですが、もし、ほとんどのお客様がボーダーラインギリギリと評価しているとしたら．．．そう、些細な要因で大きく影響を受ける可能性もあるのでございます。おそらく、前述のコラムのような構造を分かっている経営者の方は、いつもこの「見えない合格ライン」にジリジリしているはずでございます。たとえ数字が良くてもそれを正味で判断出来ませんし、また、何かアクションを起こしても、お客様の次の来店サイクルまで待たなければ、そのアクションに対する反応が分からないのでございます。(１)

　さらにこの構造を助長している要因に、インターネットがございます。昔に比べると猛烈な速さで情報が人々の間を駆け巡るようになってまいりました。いい話も悪い話も、アッと言う間に広がります。その結果、評判の良いお店を押し上げる速さも、評判の悪いお店が落ち込んでいく速さも、昔の比ではございません。「勝ち組」と「負け組」がはっきりと分かれ、頻繁にその勝ち組と負け組が入れ替わってしまうなんてことも珍しくございません。世の中の流れや入れ替わりが高速になったのも、それに影響する情報の流れが速くなったからでございましょう。(２)

　流れる速度が速くなっただけではなく、情報量も増えておりますね。そりゃ情報は多いに越したことはございませんが、玉石混淆の情報があふれかえるインターネットの世界は、もはや人間の正確な判断の域を超えております。そんな時、人間の脳は何をもって判断材料とするか？　それがね、情報が飽和した脳みそは、実に些細なことで判断してしまう傾向があるようでございます。些細な要因で選ばれたものは、新たな些細な要因で外される可能性もあるのでございます。人間の道具であるインターネットに、逆に人間が振り回されているような感じがしないでもないです。(３)

　さて、あふれかえる情報で“脳みそバーン”になっている大衆は、用心深くもなっておりますね。つまり、「少しでも不安点があれば選択しない」という感覚でございます。景気の良い時には、「まぁ、騙されたと思って試しに行ってみるか」なんて感覚で行動できたものでございます。ところが不況の昨今では、この「騙されたと思って」という感覚にならないのでございます。事前に情報を集めきり、「絶対な安全パイでない限りお金を使いたくない」という固い決意を持っている方が多いようでございます。(４)

　えへへ、今回はなぜか、文章の途中に(１)〜(４)の番号が振ってありますよね。実は、この４つのそれぞれの要因が、複雑に絡み合って作用しているのでございます。まず、(１)の要因では、“来店されたお客様”の反応は、ある程度の時間差を置いてから影響が現れます。ところが、(２)の要因によって、“まだ来店されてないお客様”の口コミは、非常な速さで広がってまいります。そして(３)の要因によって、ほんの些細な違いが全体に大きく影響いたします。最後に(４)の要因によって、世間の興味の深さとは裏腹に、実際にお金が使われる機会はかなり少なくなります。

　ややこしいですが、もう少しおつき合いを。まとめますとですね、売り上げの数字が結果として表れるより先に、口コミばかりが広まってしまい、原因と結果の因果関係がなかなか掴みにくくなっております。そこへもってきて、絶対数の少なくなったお客様が、ほんの些細な違いで大きく入れ替わってしまう。インターネットというものは、世の中のお客様の流れをより不安定にし、その振れ幅も大きくさせております。まるで大地震の時の地震計の針の動きの様に、人々はインターネットの情報に振り回されているのでございます。

　情報というものは、“いかにして拾い集めるか”という時代から、“取捨選択して、いかにして捨てるか”という時代に変わってきているのでしょうね。この「捨てる勇気」というのが、なかなか難しいのですが．．．ということとで今回はこの辺で。次回をお楽しみに。

優しくすることが、時として仇になります

　ちょっとお店で、こんなことがございました。お客様は初めていらっしゃる方で、遠方から来られるとのこと。当然、まだ会員登録とかはしておりませんので、電話で予約を入れることは出来ません。そのように説明したのですが、お客様いわく「遠方からいくのだから、なんとか予約を入れて欲しい」とのこと。お店のルールを説明してご理解いただこうとしたのですが、なかなか納得していただけない。結局、直接来店していただくことになりました。若干の待ち時間などが発生しちゃいましたが、無事に満足していただけたようでございます。

　当店の予約のルールは、初めて来店される方にはチョット厳しいものになっておりまして、申し訳ないと思いつつ、いつもなんとか当店のルールに従っていただいております。ここで、ちょっと例え話をいたしますね。もしあるお客様に対してお店のルールを少し緩めて優遇したといたしますよね。そのお客様は、次回いらっしゃったときも、「前回は、これでやってもらった」とおっしゃるはずでございます。もちろん、前回許しているのだから、今回も許さなければ“スジ”が通りません。電話を受けたスタッフは、お客様のご要望を通さざるを得なくなります。これを繰り返していると．．．そう、ルールは次第に意味をなさなくなり、その後に来るのは、「受付業務の混乱」なのでございます。

　ルールというのは、一度間口を広げ始めると、なし崩しに無意味なものになりかねません。また、ある時は厳格にルールに従わせ、あるときは優遇するということをすると、これはお客様に不信感を与えることにつながります。あるいは、そのルールに曖昧な部分があったりすると、これもまた、ルールが‘なし崩し’に意味をなさなくなる原因になります。例えば、遠方からいらっしゃる場合はOKとか、信頼できそうだったらOKとか、こんな曖昧な要素を含ませていると、受付業務は大混乱になってしまいます。結局、どこかでしっかりとした線引きをして、厳格に守っていただくということになるのでございます。

（ちょっと余談。「遠方からいらっしゃる場合」というのをどこかでしっかり線引きすればよさそうなものですが、この範囲をお客様に電話で説明しようとすると、これがまた大仕事。なぜなら、遠方からいらっしゃるお客様はこちらの地理に不案内だからでございます。結局、当店の場合は「20分以内で来られる距離」というハッキリした線引きで対処しております）

　さてもとい、「サービスの品質」というものは、ただ闇雲にお客様を優遇することではないと思っております。いつも同じ基準で安定してサービスできること、そこから生まれる安心感と信頼がサービスの品質だと思っております。安定していないとどういったことが起きるか？　優遇してしまった時には、「今日はサービスがいいなぁ」と喜んでもらえる。ところが、厳格にルールを守っていただいた場合は、「なんだぁ？　ここ、サービス低下したなぁ」となるのでございます。人間というものは、良いことよりも悪いことを強烈に覚えているもの。結局、お客様を失っていくことになるのでございます。

　逆に、安定したいつも同じ接し方というのは、空気のようなもの。長年連れ添ったツレアイが空気のようなものになってしまうのと同じでございます。サービスとか接客というのは、この「空気のようなもの」がひとつの目標ではないでしょうかねぇ。お客様に余分なことを考えさせない、それが究極のサービスのような気がいたします。そこまでいくと、空気のようなものでありながら、いつの間にか、お店とお客様との信頼関係が生まれるとか、そんな崇高なものを理想と考えてはいるのですが、忙しい時には、ちょっと「雑」になったり．．．ム〜ン、いかん、いかん、いかんですよ。実は、こうやって偉そうなことを書いているのは、自分に対する戒めだったりしちゃったりして、アハハ。ということで、厳格なルールから生まれる信頼感のお話でした。

手抜きのプロ…意味深かな。エヘッ

新年あけましておめでとうございます。名古屋薫でございます。新年早々一日遅れのメールマガジンとなってしまいました。読者のみなさま方は、どんなお正月を過ごしていらっしゃいますか？

さて、ワタクシが任されておりますお店ですが、おかげさまで立ち上げてから四回目のお正月を迎えることになったのでございます。立ち上げる際、見栄張って“年中無休”なんて大風呂敷を広げた手前引くに引けず、毎年大晦日は深夜の年越しまで店番、元旦は朝から準備して平常通りお昼から営業と、まるでコンビニエンスストアのような体勢で営業しております。

もっとも、オープンして最初の年などは、大晦日・元旦に来店されるお客様はほとんどいらっしゃいませんでしが、四回目のお正月を迎える今回などは、平日とほとんど変わらない盛況ぶり。まったくありがたいことでございます。これも、毎年同じように無休で営業していることが、お客様に徐々に浸透していった結果だと思っております。

こういったものは、毎回ガマンして同じように続ける、ということが大事でございます。最初の年に来店数が少なくても、何年も繰り返しているうちにお客様のほうが覚えて下さり、そしてその無休営業に合わせて行動するようになる、といったことだと思うのでございます。つまり、お店とお客様との信頼関係でございますね。“継続は力なり”ということわざを、身をもって体験する思いでございます。

その「続け方」も、ただガムシャラに続けてもダメでございます。サービス業にも「品質」というものがございまして、その品質を維持したまま続けなくてはいけないのでございます。エッ、新年早々、小難しくなってきたって？　アハハ、今回はその「プロの品質」に関するお話でございます。新年から堅苦しいかもしれませんが、しばしお付き合い下さいませです。

当店では、電話の予約受付は「お昼12時の時報から」と決めております。スタート時間が曖昧ですと、何かとトラブルの元になるのでございます。でも人によっては「どうせお店に誰かいるのだから、早めの電話でも取ればいいじゃない？」と思われるかもしれませんよね。そこが、サービス業の品質の“落とし穴”なのでございます。

あるとき、時間前に鳴った電話を取ったといたしましょう。電話をかけたお客様にとっては、「そのときは」いいサービスだったかもしれません。しかし、まったく同じサービスを「いつも」出来るでしょうか？　お客様は12時前でも電話に出てくれるものだと思い、また時間前に電話をしていらっしゃるかもしれません。そのとき、同じように電話に出られなければ、今度は「サービスが悪い」といった印象を受けるかもしれませんよね。

同じサービスをいつでも同じように提供できること。それが重要なのでございます。いつも同じだからこそ、お客様に安心して頂け、そこに信頼関係が生まれるのでございます。そして、いつも同じサービスを提供するためには、捨てることも必要になってくるのでございます。先ほどの例で申し上げますと、時間前に掛けていらっしゃる電話がそうでございますね。

プロの品質、アマチュアの品質といった例えは、スポーツの世界と似ているのでございます。常に全力を出し切る。それはアマチュア精神でございます。全力というのは「ギリギリ」ということでございますから、失敗もつきものでございます。ある意味、アマチュア精神というのは「ギャンブル」なのでございます。

一方、プロというのは「いつも同じプレーをするために、普段はちょっと手を抜くかも」ということなのでございます。手を抜くと言いますと言葉が悪うございますが、ギリギリのところでする危なっかしいプレーよりも、安定して一年を通してプレーできることの方が、プロとしては重要でありまして、そこに、選手と観客との信頼関係さえ生まれるのでございます。

話をサービス業に戻しますと、たとえイットキ頑張っていいサービスが出来ても、いつも同じサービスが出来なければ、結果的に、いつかお客様を失望させてしまうのでございます。逆に、自分の中で80パーセントぐらいのサービスしかできなくても、その80パーセントは必ずキープ出来れば、それは大変安定した良いサービスなのでございます。

その残りの20パーセントを捨てるというのは、サービス業として大変勇気がいるのでございますが、重要なのはお客様の「満腹度」でございます。ずるい言い方かもしれませんが、「捨てたことを気づかれなければいい」のでございます。つまり、80パーセントのサービスで、100パーセントの感動を与えるということ。プロのスポーツ選手がすごいファインプレーを(本当は)余裕をもってやっているのと同じでございますね。

さて、今年初めてのメールマガジンとしては、ちょっと堅苦しかったでしょうか？昨年は、かなりお休みを頂いてしまったこのメールマガジンでございますが、コンスタントに配信していきたいと思っております。まさに、同じレベルを維持し続けることが重要でございます(アァ、言った言葉が自分に跳ね返ってくる)。当メールマガジンは週一回の配信でございますが、メールマガジンを毎日配信していらっしゃる強者の方々も大勢いらっしゃいます。次回は、ワタクシが購読しておりますメールマガジンで、そういった強者の方々を、紹介したいと思っておりますです。

では、本年もよろしくお願いするのでございます。名古屋薫でございました。